在摸索中前进的中国CRM迎来了转机?

根据Gartner数据,全球在客户体验和CRM软件支出2018年482亿美元,预计2019年将达到552亿美元,Salesforce依然一骑绝尘。

国内CRM市场发展了也将近20年,历经传统安装软件、在线、移动化、SaaS浪潮的洗礼,至今没有长出一个与Salesforce相媲美或者相当量级的巨头,投资人、创业者、媒体等进行了各种讨论与反思。

2019年中国CRM市场因为巨头的加持热闹了一些,是否迎来了转机?

扑朔迷离的中国CRM

国内的CRM厂商是探索者。

从2004年以XTools为代表的在线CRM开始,到2010年开启的移动化办公,以及后面的云端浪潮,已经过去十多年。有的厂商错失了移动化,有的战略摇摆几次转型,有的在功能上不断加码,有的推出自己的PaaS平台,有的从通用CRM解决方案转向垂直行业解决方案。

在不断采坑与探索中,发现ToB要结合本地化,ToC的经验无法复制,国外的“经”来了也不好念。

“中国的CRM经过近20年的发展,从当下来看处于一个非常让人扑朔迷离的这么一个状况。如果一个产业经过十几年的发展,都还没有长出一个参天大树,那这个产业中它一定有一些比较奇怪的东西。”纷享销客创始人&CEO罗旭说,投身CRM市场8年他边摸索边思考。

造成这种情况的原因有很多,罗旭认为中国的CRM产品没有起来有以下几个重要的因素:一是早期销售是机会型销售,依靠关系而非市场能力。二是中国整个营销领域极其非标,短期内不易改变。三是CRM承载了管理理念,与标准流程类的OA不同,面临着更多的挑战。

实际上关系型销售不只是早期,现在依然也存在。面向大中型企业客户尤为突出,近两年有一些厂商以及年营收千万级以上的软件渠道商纷纷开始回归老客户,特别强调维护关系的重要性。而在非标方面,CRM产品在不同行业的不同场景差异巨大,这也是很多创业者认为CRM比ERP更为复杂的原因所在。所以标准化的产品很难满足企业客户需求,更多的定制化需求与追求标准化的SaaS本就矛盾,如果推出PaaS平台将极为烧钱,且短期内无法打造比较完善的生态形成规模化,对于资源有限的创业公司而言掌握好自身发展节奏分配好资源是不小的挑战。

被寄予厚望的CRM赛道逐渐离开聚光灯,探索者们继续前行,没有谁再轻易说颠覆什么,所提供的产品和服务能够满足客户需求带来价值就好。

2019年中国CRM市场略显热闹起来,从百度资讯指数可以直观感受到7月份的高峰甚是亮眼,这可能与巨头的入场、加码有关。

7月2日,腾讯增资EC六度人和成为其第一大股东,7月24日百度正式推出CRM产品爱番番开放平台,7月25日盛传已久的Salesforce与阿里达成战略合作正式落地中国。在之后的9月,销售易获得了腾讯独家E轮融资,可以看到依然延续着近两年来资本向头部聚集的趋势。

互联网巨头的加入是市场的风向标,在产业互联网的大背景下,巨头已将CRM视为其B端转型的一个重要窗口。而在此之前传统软件巨头已经开始入场,2018年金蝶战略投资纷享销客,在更广范围内与销售相关的领域,今年腾讯左手微盟右手有赞加注投资。

机会来了。

要连接也要生态

现在的商业环境已经由相对静态变得更加动态,5年可能就是一个时代,在人口与红利消失的当下,企业更需要降本增效,让数据驱动业务发展。

只有在线流动的数据才能创造更多价值,企业内部的互联互通,企业与企业之间的互联互通,企业与各供应商的互联互通,产业互联网的变革需要形成这样整个产业的互联互通,便于整体社会资源的调度,降低总体社会成本,巨头的加码将提速产业的变革。未来需要各方恪守边界,开放自身去集成,为客户提供产品和服务。

罗旭认为2021年各方面条件都比较成熟,极有可能会导致整个产业会发生巨大的变化。所以百度、腾讯、阿里会提前布局,而CRM是其ToB布局的核心业务之一。

在纷享销客看来未来的CRM将是连接型CRM,连接员工、连接伙伴、连接客户。传统CRM是以管控为核心,以过程为驱动,销售部门协作,是一个单项效率工具,而未来的连接型CRM以客户为中心,以业务为驱动,全公司、全网协作。

在2017年转型中大型客户市场的纷享销客是PaaS派,2016年开始构建,2018年纷正式推出了自己的PaaS平台,包含PaaS核心平台以及协同(sPaaS)、业务(bPaaS)和互联(iPaaS),具有IM和OA能力,其协同只限于销售协作。

PaaS满足企业客户的定制化需求,可以整合沉淀数据,与合作伙伴开放共赢。PaaS的成功与否关系到公司的未来,而PaaS需要SI、ISV打造生态,提供基于场景的解决方案落地。罗旭认为业务PaaS可以服务于用户、SI(系统集成商)和ISV三者,而国内大部分PaaS都是面向ISV,这需要平台有或者ISV至少一方比较成熟,目前还具有挑战。由于中国的系统比较碎片化,SI目前也不成熟,所以纷享销客的PaaS平台目前优先为用户服务,打造生态并非一朝一夕之事。

经过十多年的发展,中国CRM市场虽然没有生长出一个巨头,但市场已经基本被教育完成。现在越来越多的企业注意到CRM的价值。有一些在行业内的头部企业最近在强调“好好活下去最重要”,经纬中国创始管理合伙人张颖最近重提资本凛冬“外部环境比较恶劣,融资难度无限加大”。企业更需要现金流,与现金直接相关的CRM产品与服务应该更有作为。

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